2024
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在服务后市场运营体系中，一个影响客户满意度的重要问题就是配件缺货，与很多人的认知相反，缺货并非是库存不足造成的，缺货和过剩就像孪生兄弟一样经常同时出现，缺货情况很常见的企业，往往库存过剩也十分严重。其实这很好理解，每家企业的资金都是有限的，当资金被无用的过剩库存占用时，企业就缺少资金采购有用的周转库存。最根本的原因还在于，很多企业甚至不知道哪些配件应该存，哪些配件不该存，只有当库存积压时，才知道这些库存是无效库存，可惜已经太晚了，不知道如何做好库存计划必然是这个结果。对这个问题感兴趣的朋友，可以参阅笔者的新书《当心库存错配陷阱》。很多企业的配件仓库存在严重的过剩问题，一些库存常年缺少周转，形成呆滞风险；同时又存在缺货问题，客户亟需的配件经常缺货，导致设备停工等待，造成客户严重不满，甚至影响到客户口碑、企业品牌和新设备的销售。不幸的是，很多企业解决缺货问题的做法是增加库存，无形中却导致过剩问题进一步恶化，缺货问题并未改善，导致客户流失。要真正解决这些问题，就需要对库存问题进行分析，有针对性地改善管理。有些问题属于库存计划，有些问题则属于仓库管理，例如：系统里显示有货，可货架上没有。还有些则是供应链问题，交期过长，价格混乱，有时候人员不足也会导致客户流失，如：无法得到帮助来确认配件，长时间等待、员工缺少培训等。分析配件客户流失原因可以把配件客户流失原因分为以下几类：- 配件缺货· 库存计划不足导致缺货· 配件虽然有货，但数量不足· 补货效率低· 供应商交期长· 配件在路上· 系统显示有货，但货架上没有- 配件价格· 报价与系统价格不符，审核价格太久· 配件报价时间过长· 配件价格缺少市场竞争力· 价格调整周期过长· 配件促销，但系统中仍是原价格- 配件确认· ...