吸引新客户就像“谈恋爱”,遇到心仪的女孩当然会不惜一切代价追求。企业每年都会花费重金来吸引新客户,却忽视了一件重要的事情一一与老客户“过日子”,即帮助老客户用好设备,养好设备,赚到钱。
一对青年男女谈恋爱时,男人承诺美丽的女孩会爱她一生。可爱是一个过程,由无数的行动组成,结婚也不是一段关系的终结,而是一段关系的开始,不少男人在美丽的女孩成为自己妻子之后,就忘记当初的承诺,忘记了爱的表达。
2023年中国的离婚率接近40%,美国的离婚率40%至50%。曾经如此相爱的夫妻们,在婚前都承诺爱对方一生,却有四成以离婚收场,为什么?就是因为他们忽视了婚后的“过日子”,其中仍然需要用心、用爱、不断增进感情。
很多夫妻在热烈的海誓山盟之后,最终却最走上了离婚之路,因为日子过得不好。经营老客户就像过日子,很多企业只看重新客户,却忽视了老客户,所有的降价、优惠和配件赠送都用来吸引新客户,而服务怠慢、索赔计较和配件加价却都是针对老客户,导致客户流失率高居不下,这在增量市场并不显眼,在存量市场却极其致命。
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与客户“谈恋爱”还是“过日子”?
这些年市场增长太快了,每年都有很多新客户来购买设备,让企业应接不暇,很多企业的老板甚至都不认识客户,销售人员在“完成交易”(closing the deal)之后,又马不停蹄地去寻找下一个潜在用户了。久而久之,企业已经习惯性地忙于“谈恋爱”,却忘记了“过日子”。
但是,“完成交易”不应该是一段合作关系的结束,而是一段合作关系的开始,可惜很多企业并没有这种认知。
销售设备时,企业投入重金开展市场营销活动,销售人员给新客户各种各样的承诺,企业只愿意花时间与新客户“谈恋爱”,却没有精力与老客户“过日子”,让很多老客户感觉与企业合作的“蜜月期”太短了,销售人员的很多承诺都难以兑现,仿佛一旦完成交易客户就跑不了啦,对老客户的态度也发生了很大转变,导致客户流失率很高。
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销售与客户接触的时间占20%,谈得都是产品如何好,给出各种承诺和优惠;服务与客户接触的时间占80%,处理的都是产品问题,客户服务的意义就是帮助客户过好日子,过日子时如果总想着如何省钱,日子一定不会过得舒坦。
路遥知马力,日久见人心,服务更能展示企业对客户的关怀,帮助客户赚到钱,日子过得好才能提升客户黏度。“谈恋爱”的目的是找到合适的人一起“过日子”,一些企业只想卖设备,与客户“谈恋爱”,不想着服务客户“过日子”,这种“渣男”做法不可能赢得客户黏度,高客户流失率阻碍了企业的发展。
存量市场与增量市场不同,获客成本大大增加,还很可能获得一些高风险的劣质客户,不仅无法给企业带来利润,还会产生巨大风险。
为此,存量市场需要有与增量市场不同的营销策略,重点由关注新客户转移到关注老客户,把帮助老客户“过日子”这一课补上。
现在的年轻人对谈恋爱和结婚越来越谨慎,因为结婚的成本和风险越来越高。企业也同样如此,与新客户“谈恋爱”的风险在上升,而老客户重复购买和口碑推荐的价值越来越大。因此,关注“过日子”的客户体验,关注客户口碑和客户黏度,才是企业在存量市场工作的重点。
不要以为蜜月就只有一个月时间,也可能是一生,国外很多客户与企业合作几代人,从爷爷到孙子仍然与企业处于“蜜月期”,就因为他们的日子过得越来越好。想一想,中国企业是不是应该做出一些改变?